米4大航空会社の1つであるサウスウエスト航空がソーシャルメディア以外で顧客とやり取りすることが増えていることに伴い、同社はマースク傘下のXプラットフォームでの広告支出を大幅に削減した。これは現在、顧客の潮流脱出に深く陥っているXにとって、間違いなく雪上の霜だ。
「私たちの（Xプラットフォームでの）（広告）支出は大幅に減少した」と、サウスウエスト航空のボブ・Jordan最高経営責任者は水曜日、メディアのインタビューに答えた。しかし、X以外にも同社の他のプラットフォームへの広告支出も減少すると付け加えた。「私たちは現在、この点を評価している」。
航空会社は長い間、ソーシャルメディアを通じて乗客とコミュニケーションを取ってきた。例えば、航空会社の顧客はXを使用して旅行問題やその他の問題に対する苦情を表現し、ソーシャルメディアのフィードバックを監視するカスタマーサービススタッフの注意を引く。
しかし、現在、南西航空の顧客と同航空会社の相互作用方式は変化している。南西航空はメールやモバイルアプリケーション上の新機能を通じて顧客とのデジタル通信を強化しており、乗客が個人機器上でより多くの問題を自ら解決できるようにツールの開発を続けている。
「私たちにはまだ顧客関係者の中には、私たちがこれらの顧客と接触できるようにすることに集中している顧客がいる」と、サウスウエスト航空のWhitney Eichinger最高通信責任者はXについて、「しかし、私たちは顧客のXへのコメントが少なくなり、このプラットフォームを離れる人が増えているのを見ていると思う」と述べた。
X苦境が激化
最近、マースク氏が「反ユダ騒動」に陥っているため、多くの広告大手顧客がXプラットフォームから脱出し、マースク氏の指導の下でX氏がコンテンツ監査を処理する方法に不安を感じている。関係者によりますと、Xの2023年の広告収入は約25億ドルにとどまり、数年前に比べて大幅に落ち込んだ可能性があるということです。
南西航空はXへの広告支出を大幅に削減したが、これはXへの抵抗感からではなく、同社と顧客の相互作用のあり方が変化したことと関係があるが、Xの苦境を激化させたことは間違いない。
南西航空はまた、同社がXへの広告投入を停止するかどうかを「評価」していると明らかにした。
対照的に、南西航空のライバルである米ユナイテッド航空は2022年末にXへの広告投入を停止した。デルタ航空はXへの広告支出を削減していないが、同社はアプリやフェイスブックなどのプラットフォームを通じて乗客の助けにもなっていると指摘している。