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淘宝向不合理仅退款说“不”

稀土掘金
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  “千里追踪寻找仅退款客户,当面对质”,在短视频平台上,一部分电商商家拍起了这样的视频内容,内容热度和讨论气氛都很热烈,商家们对仅退款的抱怨之声此起彼伏,部分“羊毛党”让正常经营的商家深受其害。

  这反映的一个社会事实是,羊毛党引发的不合理仅退款正引发电商商家们的严肃对待,当商家的利益无法被充分保障,商家们只能采取这样更耗成本的追寻方式,这仿若是商家们心声的一种表达。
  去年开始,仅退款逐渐成为电商行业的基本标配。这被市场认为电商平台们纷纷将利益点偏向了用户一侧。大半年过去之后,淘宝天猫率先发起了对“仅退款”等平台政策的调整。
  蓝鲸新闻获悉,近期淘宝已全面上线新版体验体系,新版体验体系不仅将全面应用在手淘搜索、首页猜你喜欢、阿里妈妈相关广告投放、活动报名等店铺经营场景,还将依据体验分,为商家提供退款、申诉、发货异常等售后场景下的更多处置自主权——平台在售后处理过程中将根据体验分分数,减少或取消平台干预,由商家自主与消费者协商处理。
  这也就意味着,体验分将成为售后场景下保障商家权益的关键,依据体验分,淘宝将对现有的“仅退款”策略进行全面优化,大幅提升商家自主处置权的同时,充分保障商家的权益。电商行业对商家“一刀切”的情况终于要改善了,淘宝率先对行业不合理现象开刀了。
  站在淘宝方面角度,是其仍在践行“让天下没有难做的生意”这个平台宗旨。上线体验分、优化仅退款看似是保障平台商家利益,但最终仍是为了提升消费者体验:消费者很大程度上是依靠商家进行服务的,通过营造公平合理的营商环境,淘宝激励商家与平台一起提升消费者体验。
  这同样可以看作是淘宝“用户为先”战略的履约。而从行业来看,当仅退款在实际运行过程中,不合理的现象正愈演愈烈,这对商家和消费者都是一种损害,淘宝此次说“不”,就是想让商家和消费者关系回到合理、公平状态,让电商生态继续健康发展。
  淘宝为何要优化仅退款政策
  据了解,淘宝新版体验体系主要涵盖“店铺体验分”、“商品体验分”,将全面替代此前的DSR(即淘宝此前的卖家服务评价体系),在正式推出之前,新版体验体系已内测数月。
  新版体验体系的升级给到淘宝商家的指引是,店铺综合体验分越高,可获取的搜索排序结果相对越好,“好服务”等于“好增长”,体验分正式成为淘内“硬通货”。
  新版体验体系,也随之成为了售后流程执行的依据,最直接的是,其直接牵扯到了淘宝“仅退款”的优化。
  据淘宝官方给出的核心策略是,1,针对服务好的商家(店铺综合体验分≥4.8分),平台后续不会通过旺旺主动介入支持消费者在已收到货后的仅退款,由卖家先跟消费者协商,其他分段商家也将根据体验分给到不同程度的自主处置权,体验分越高,自主处置权越大;2,平台始终为商家提供快捷的申诉通道,商家发起申诉后,平台会请第三方检测机构对商品进行抽检,若检测通过,平台将赔付损失给商家。3,平台将升级已收到货的仅退款行为识别模型,拒绝有异常行为的仅退款诉求;4,较高金额的仅退款,平台客服会人工审核。
  简而言之即,淘宝最新政策是在用激励措施推动商家提升店铺全方位体验,这样不仅可以获取到更多的平台流量,也有更大的自主权去面对不合理仅退款。据悉,淘宝以上“仅退款”优化策略将在8月10日陆续上线运行。
  淘宝为什么要优化平台仅退款政策,这大抵源于这项政策在实际运营过程中的“变形”。
  自2023年年尾以来,各大电商平台陆续推出“仅退款”,初衷是为了有效保障了消费者权益。但在实际运转过程中,“仅退款”保护消费者的同时,也被一部分“羊毛党”利用,一部分用户正是利用规则漏洞获利,商家承担了损失。
  这会导致一个负面循环的形成,一部分薅羊毛党让商家苦不堪言,商家为了弥补损失必定会在产品质量等方面缩小开支,最终影响的是消费者利益。
  此次淘宝推出的新版体验体系以及“仅退款”政策的优化,就是让电商行业内的负面循环及时刹车,新政策连环拳指向的目的是:正常经营的好商家,不受不合理要素以及仅退款影响,而真正伤害消费者利益的商家,同样需要仅退款制度去剑指。
  让良币去驱逐劣币是这一轮淘宝评价体系改革的最重要方向,这对于当前电商行业苦仅退款久矣的商家,无疑将是一个重大利好。
  “用户为先”和“让天下没有难做的生意”不矛盾
  事实上,在淘宝去年年底跟进仅退款政策后,坊间一度认为淘宝也开始更强调消费者利益,慢慢演变为淘宝是否在摈弃其自诞生以来就秉持的价值观“让天下没有难做的生意”,进而彻底倒向消费者,完完全全地去做“用户为先”。
  但从这大半年淘宝方面公布的新政策来看,其更多是指向为商家降本增效,助力提升商家经营效率。
  在上述新版体验体系、仅退款策略之外,这大半年平台还推进了如下措施,如在今年618期间,天猫平台为商家提供了历届最大规模极速回款额度,此外,今年上半年,淘宝宣布生意参谋、客服机器人、图片空间等多项服务免费。
  当下在激烈的电商竞争环境中,有平台在商家和消费者的天平上完全倒向一端,作为中国拥有最大消费者人群的淘宝并不这么选择,其认为平台、商家和消费者这个三角关系中,任何一对关系的对立都会导致三角关系的脆弱,淘宝当下的做法是,不断调整、优化平台机制,让商家有更好的动力做好经营,最终消费者也得到更好的消费体验和实惠。
  还有几项平台大动作将会在后续执行。例如,从2024年9月1日起,天猫将正式取消天猫平台年度软件服务年费,进一步降低商家在淘宝天猫的经营成本。 9月1日起,入驻天猫的新商家不再需要支付这笔年费。已经支付2024年年费的商家,天猫将按照天猫年费结算规则分批退还。
  可以看到,淘宝天猫的平台策略在跟着现实情况进行更新。今年4月份,淘宝对运费险规则进行了更新,针对运费险订单,平台可联动物流自动对在途商品进行拦截,而且商家不需要承担快递拦截费。此番传出消息,淘宝即将对运费险进行整体升级,将在更多行业推出退货包运费的补贴政策,让运费险补贴"常态化,降低商家经营中的售后服务成本。
  而在针对黑灰产问题上,淘宝也在联合多方力量进行打击,保护商家利益。当前淘天平台联合保险公司、蚂蚁、和警方重点针对广东茂名、江西萍乡等其他地区的团伙作案以骗保罪在做打击,其中江西案件的嫌疑人已经抓获,广东地区已经立案。
  在淘宝看来,消费者和商家从来不是站在天平的两端,而是一个有机结合的整体,“用户为先”和“让天下没有难做的生意”是统一体,只有让平台商家可以更顺畅地经营,消费者才能获得更好的消费体验。
  从新版体验体系、优化仅退款,免除天猫商家年费、升级运费险……这一系列动作来看,淘宝当下正在做的是,主动承担平台责任,引领电商行业良性发展。
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