1월 14일, 필립스 에어컨이 내놓은 12년 무상수리 교환 정책이 화제가 되고 있다. 공개 정보에 따르면 필립스 에어컨은 지정 기종을 구매한 가정 사용자들이"12년 무상수리 교환 기기, 12년 무상수리 서비스"를 누린다고 발표했다. 이 정책은 이미 글리가 이전에 약속한 10년 무상수리를 초과했다. 그러나 베이징상보 기자가 조사한 결과, 이 호재 정책은 홈페이지에서"은신"뿐만 아니라 타오바오 등 제3자 플랫폼에서도공식 점포와 딜러의 주장도 일치하지 않는다. 더 중요한 것은'보증'과'보증수리'라는 한 글자 차이로 소비자가 받는 서비스와는 거리가 멀다는 것이다.
업계 관점에서 볼 때, 현재의 필립스 에어컨은 헤드 브랜드와 경쟁하기 어려우며, 필립스 측도 주동적으로 제품 라인을 조정하여 에어컨계의 싸움에서 벗어나 전기 칫솔, 전기 면도기 등 우세 분야로 전환했다.
'사라진'에어컨.
필립스 에어컨 12년 무상수리 정책에 대해 베이징상보 기자는 웨이보, 샤오훙슈 등 플랫폼에서 여러 개의 관련 광고를 보았다.이상하게도 필립스의 공식 홈페이지에는 이 정책이 감감무소식이다.기자가 공식사이트에서 본데 따르면 필립스 산하의 가전제품에는 커피기계, 주방전기기구, 지면청결, 공기처리, 옷관리 등 제품이 포함되는데 보증기간은 일반적으로 24개월이다. 그중 지면청결제품의 전반 기계의 보증수리는 24개월이고 전기기계의 보증수리는 36개월이지 12년의 보증수리가 아니다.
기자가 구체적인 에어컨 제품을 클릭하고 그 페이지에 들어간 후에도"12년 무상수리"라는 글자를 볼 수 없었다. 필립스 가정용 에어컨의 무상수리 기한은 대부분 6년으로 표시되어 있었다. 예를 들면 Noble Series 새로운 1급 주파수 변환 벽걸이 신풍 에어컨, Classic Series 새로운 1급 주파수 변환 벽걸이 빈자리의"보상수리 정책"란에는 모두"전체 6년"이라는 글자가 적혀 있었다.
기자는 필립스 홈페이지에 전화를 걸어 인터넷에서 떠도는 12년 보증 수리 기간에 대해 직원이 확실히 그런 일이 있다며 딜러가 혼자 작성한 정책이 아니며 소비자는 어떤 경로에서 구매하든 이 혜택을 받을 수 있다고 말했다.그러나 이 관계자도"이번 12년 보증은 단계적인 행사일 뿐"이라며"1월 10일~3월 10일 사이에 필립스 에어컨을 구매해야 이 정책을 누릴 수 있다"고 말했다.기자가 문의한 기타 문제에 대해 상대방은 자신은 필립스 본사의 판매후일 뿐 잘 모르겠다고 표시했다.
소비자에게 이로운 이 정책은 공식사이트에 깊이 숨어있을뿐만아니라 제3자 쇼핑플랫폼에서도 부동한 상인들의 설법이 다르다. 기자가 타오바오에서"필립스 공식기함점"에 들어가 발견한데 따르면 공식사이트에 나타난 벽걸이식에어컨제품은 이곳에서 사라졌고 이와 류사한것은 여러가지 에어컨선풍기제품밖에 없었다. 이 점포 고객센터는 기자에게 에어컨선풍기제품의 품질보증정책은 2년내에 세대교체로 수리해야 한다고 표시했다.만약 제품이 2년을 초과하면 이 서비스를 향수하지 않으며 동시에 이 고객센터는 필립스 에어컨팬은 에어컨에 속하지 않는다고 명확히 밝혔다.
공식 점포에서 사라진 에어컨은 모두 딜러에게 달려간 것 같다. 타오바오에서"베이징 필립스 기업점"내에는 여러 종류의 에어컨 제품이 있다. 이 점포 고객센터는 기자에게 자신은 필립스 베이징 지역의 딜러이며, 점포에 전시된 에어컨은 모두 물건이 있다. 12년 무상수리 정책에 대해 이 고객센터의 주장은 홈페이지 판매 후 일치하며, 이는 1월 10일~3월 10일 이 단계 내의 활동일 뿐이라고 밝혔다.
분명히 소비자를 이롭게 할 뿐만 아니라 기업을 위해 홍보를 할 수 있는 판촉 정책인데, 왜 여전히"비파를 안고 반쯤 얼굴을 가리고 있는가?"이에 대해 북경상보 기자는 필립스 (중국) 투자유한회사를 련락취재했는데 원고를 발송할 때까지 답복을 받지 못했다.
한 글자의 차이
더욱 중요한것은 기자가 필립스 공식사이트에서 그의 에어컨제품은 기본적으로"보증수리"가 아니라"보증수리"이다. 비록 한글자차이지만 뜻은 확연히 다르다.
이 문제에 대해 기자도 변호사를 인터뷰했다.덕항변호사사무소 동업자 정추운 변호사는 다음과 같이 표시했다. 청부수리는 3포의 유효기간내에 인위적으로 고의적이거나 뚜렷하게 잘못 사용한외에 제품의 품질에 문제가 생기면 제조업체가 제공하는 완전한 무료서비스를 가리키는데 이른바 3포는 청부수리, 청부반환, 청부교환이다.그러나 보증은 다르다. 예를 들어 6년 보증이란 일반적으로 6년 동안 제품에 품질 문제가 발생하면 제조업체가 수리 서비스를 제공할 수 있지만 완전히 무료는 아니며 일반적으로 교환도 지원하지 않는다.
변호사는 다음과 같이 지적했다. 청부수리의"가방"은 청부의 뜻이 있다. 제조업체에 있어서 청부수리책임은 분명히 보증수리보다 더 무겁다. 만약 보증서비스라면 제품부품이 자연히 로화되여 교체해야 할 때 공장측도 제품비, 서비스비를 요구할 권리가 있다.
필립스 에어컨이 도대체 12년 동안 수리를 보증해야 하는지에 대해 기자와 그 공식 직원의 통화에서 직원은 두 가지 개념에 대해 명확히 구분하지 않은 것 같다. 12년 동안의 수리 행위는 사용자가 사비를 털어야 하는지에 대해 직원은 인위적인 파손이 아니라면 12년 안에 제품이 자연히 노화되고 필립스 측이 수리할 수 있으면 수리하고 수리할 수 없으면 무료로 새 기기를 교체해야 한다고 말했다.
사업일군은 다음과 같이 표시했다. 수리기사는 본사가 아니라 당지 판매상이 파견한다. 그러나 소비자가 만약 봉사일군이 함부로 비용을 수취한다고 질의할 경우 필립스본부에 련락하여 상황을 반영할수 있다.
에어컨 세척, 불소 첨가 등 서비스에 대해 직원은 무료가 아니며, 이는 품질 문제에 속하지 않는다고 말했고, 동시에 직원은 구체적인 수리 정책은 현지의 중개상에게 문의해야 한다고 말했다.
업계 전문가의 견해에 의하면 비록 일부 기업이 도급수리, 수리에 있어서 단어를 규범화하지 못하지만 시장실천에서 무료수리, 교환은 기업에 있어서 난제가 아니다.
산업관찰가 정소장은 북경상보 기자에게 다음과 같이 분석했다. 합격된 에어컨제품은 10여년 지어는 수십년간 사용할수 있으며 그사이 품질에 문제가 발생할 확률은 그리 높지 않다. 기업에 있어서 무료교환이라도 난제가 아니다. 특히 유명한 브랜드의 에어컨생산량은 극히 크며 매 제품에 균등하게 분담되므로 교환원가는 거의 홀시할수 있다.그러나 마케팅에서 10년간의 품질보증과 류사한 구호는 아주 흡인력이 있으며 제조업체가 자신의 제품에 대한 신심을 과시하여 브랜드의 고급형상을 수립하는데 유리하다.
"휘별" 백전
여하튼 12년간 수리를 도맡아 한 선전은 필립스에어컨을 다시 대중의 시야로 돌아오게 했다.비록 전기 면도기, 전기 칫솔 같은 개인 케어 소형 가전제품에서 널리 인정받고 있지만, 에어컨은 물론 전체 백색 가전 트랙에서 필립스는 많은 국내 브랜드와 필적하기 어렵다.
오랫동안 5위권 에어컨 브랜드는 글리, 메이, 하이얼, 옥스, TCL이다. 각 기관의 통계 데이터를 종합하면 글리, 메이의 쌍웅이 병치하고 있다. 그 국내 시장 점유율은 모두 30% 정도이다. 하이얼의 시장 점유율은 약 10% 정도, 옥스, TCL의 시장 점유율은 약 4~6% 이다.전통적인 오래된 가전 외에도 샤오미를 포함한 신흥 기업들은 AIoT 측의 배치를 통해 에어컨 트랙에 뛰어들어 한 자리를 차지하고 있다.
필립스도 백전에 발을 들여놓지 않은 것은 아니다. 그러나 경쟁 압력으로 회사는 주동적으로 제품 라인을 조정했다. 2021년 3월, 필립스는 자사의 가전제품 업무를 고동자본에 매각한다고 발표했다. 거래금액은 약 37억 유로이다. 고동자본도 바로 글리전기의 대주주이다.
베테랑 브랜드 전문가 싱쯔타오는 전통 가전 업무는 당시의 필립스에게 있어서 이미 성장점이 아니라 보따리이며, 그 제품 경쟁력은 동업에 비해 차이가 있을 뿐만 아니라 이윤 방면에서도 전통 가전은 필립스에게 새로운 성장 공간을 열어주지 못했다고 말했다.
전문가의 견해에 의하면 필립스에 대해 말하면 에어컨업무는 이미 뚜렷이 기타 선과 동기화되지 않았다. 필립스는 전기면도기분야에서 거의 독보적인 지위를 향유하고있다. 그러나 전동칫솔은 성장이 빠른 신흥코스에 속하며 필립스는 이 면에서도 뚜렷한 우세를 갖고있다.
19세기 말에 탄생하여 조명기구로 출발한 필립스는 현재 백여 년이 지났다. 유럽에서 유래한 이 오래된 브랜드는 현재"과학기술과 건강의 결합"을 새로운 홍보점으로 삼고자 하는 것 같다. 전동칫솔, 전동면도기 외에 양생주전자까지 그 회사 홈페이지의 첫 페이지에 올랐고, 에어컨은 이미 과거가 된 것 같다.