하이디라오에 일이 생겼다.
광동 민성핫라인의 보도에 따르면 5월, 한 소비자가 광주 하이디라오의 한 가게에서 식사를 할 때 한잔의 음료에서 알약으로 의심되는 이물질을 마셨는데 이 이물질은 검사를 거쳐 아세트아미노페놀성분을 함유했다.이 음료는 다른 고객을 위해 다 마시지 않은 음료인'중고 음료'이지만 종업원에 의해 다른 고객의 식탁으로 보내졌다.
이 식품 안전 사건이 알려지자 소비자들의 토론이 벌어져 실시간 검색어에 올랐다.
하이디라오 측은 21세기 경제보도 기자에게 사실 경위를 환원할 때 5월 2일 저녁, 광주의 한 상점 종업원이 다른 테이블의 고객이 료리대에 놓은 금귤레몬수를 다른 고객에게 잘못 제공했으며 경찰조사와 송검의료기구의 검측을 거쳐 이 금귤레몬물에는 감기약 (아세틸아미노페놀) 이 함유되여있다고 밝혔다.
하이디라오 측은 21세기 경제보도 기자에게 이 종업원의 조작은 서비스 프로세스 규범을 엄중히 위반했으며, 이미 제도 프로세스에 따라 관련 책임자를 엄숙히 처리했으며, 지역 책임자에게 이 가게의 조작 규범에 대한 전문 심사 지도를 진행하여 서비스 프로세스가 정확하고 유창하도록 명령했다고 밝혔다.
하이디라오 답장 중 숨은 대사는 서비스 절차가 규범화되지 않아 초래된'오작동'이다.그러나 소비자의 입장에서 볼 때, 이는"우발적인"사건일 수 있지만, 하이디라오의 식품 안전을 어떻게 보장할 것인가는 여전히 주목하고 경계해야 한다. 특히 하이디라오가 가맹을 개방하고 대거 확장하는 큰 배경에서 더욱 그렇다.
"감기약" 파문
하이디라오 환원 사건의 경과는 이 사건이 5월 2일에 발생했으며, 마침"5.1"노동절 연휴 기간이라고 언급했다.이것은 아마도 이번 사건이 발생한 객관적인 요소일 것이다."노동절"휴가 기간에 하이디라오 점포의 접대량이 지속적으로 상승하였다. 하이디라오 공식 데이터에 따르면 올해 5월 1일부터 5월 4일까지 하이디라오 중국 내보 점포의 누적 접대 인원수는 약 750만 명으로 작년"노동절"전 4일에 비해 약 15% 증가했다.
이 경우 프로세스가 제어되지 않을 가능성이 커집니다.익명을 요구한 한 요식업계 가맹상은 21세기 경제보도 기자에게"하이디라오라는 일은 개인의 행위로 볼 수 있다. 요식업체에서 이런 우발적인 사건을 피하기 어렵다"고 말했다."
하이디라오의 한 흑해 회원도 개인적으로는 작은 확률의 사건이라고 생각한다고 말했다."다른 가게에 비해 하이디라오의 제품 통제는 여전히 선두에 있다.나는 하이디라오의 후방 요리사를 참관한 적이 있는데, 서로 다른 기능 구역의 온도는 모두 표준이 있고, 비교적 규범적이다."
그러나 이것이 작은 확률의 사건이라도 소비자에 대한 충격은 마찬가지로 존재한다. 그렇지 않으면 사건이 폭로된 후 소셜네트워크서비스 (SNS) 에서 화제가 되지 않을 것이다.하이디라오의 한 열성 팬은 21세기 경제보도 기자에 대해 "알약이 나오는 것은 작은 일이 아니다. 건네준 물이나 반찬에 안전하지 않은 성분이 들어 있지 않을까 걱정하기 때문"이라고 우려를 표시했다.
하이디라오는 소비자 불안에 대해"고객에게 심려와 우려를 끼쳐 진심으로 사과한다.사건 발생 이후 자체 조사, 검사 전문기관 송부 등 행동을 적극 추진하고 고객과 소통하고 피드백을 유지하며 적절히 해결하려고 노력했다.관련 주관부서는 이미 처리에 개입했다.우리는 법에 따라 상응하는 책임을 지고 고객의 권익이 보장되도록 약속했다"고 말했다.
현재 이 사건과 관련된 하이디라오 매장이 있는 지역 시장감독국도 이미 입안 조사 중이다.6월 5일, 광주 해주구 시장감독관리국 사업일군은 대외에"5월 13일, 우리 국 2명의 집법일군은 고발단서에 근거하여 (하이디라오) 관련 경영장소에 대해 현장검사와 립안조사를 진행했으며 현재 사건은 한창 조사처리중에 있다.»
'양날의 검'확장
"감기약" 사건이 발생한후 하이디라오에 대한 소비자의 관심초점은 사건 자체외에 또 하이디라오가 이미 가맹을 개방했으며 전반 확장의 배경하에서 품질관리통제와 절차관리도 하이디라오의 도전으로 될것이며"감모약"사건은 그중의 단점을 폭로했다는 목소리가 있다.
하이디라오는 지난 3월 가맹프랜차이즈 모델을 도입한다고 공시했다.하이디라오는 설립일로부터 줄곧 시장의 부동한 경영모식에 대한 관심과 평가를 유지해왔으며 기업발전의 일정한 단계에서 적시에 가맹특허경영모식을 도입하면 하이디라오가 진일보 적당한 확장을 실현하는데 도움이 될것이라고 밝혔다.
객관적으로 볼 때 하이디라오 개방 가맹은 자연스럽게 이루어지는 것이 아니라 어쩔 수 없는 것 같다.
연보에 따르면 2023년 하이디라오의 신규 점포는 9개에 불과했고 전기에 문을 닫았던 26개 점포를 재개해 32개 점포를 폐쇄했으며 연간 순증 점포는 3개에 불과했다.대조적으로 2022년에 하이디라오는 24개의 매장을 새로 열었고, 동시에 48개의 문을 닫았던 식당이 영업을 재개하여 50개의 매장을 폐쇄하여 연간 22개의 매장을 순증했다.
매장 성장이 둔화된 상황에서 하이디라오는 다른 형식을 통해 성장 잠재력을 발굴하지 않을 수 없다. 가맹은 비교적 빨리 목표를 달성할 수 있는 방식이다.
하이디라오의 가맹 문턱은 결코 낮지 않다. 하이디라오 사이트에 따르면 하이디라오는 가맹상에게 다점 발전의 재무 기초를 갖추고 지방 부동산 자원이 있으며 기업 관리 경험을 갖추도록 요구한다.투자자금에 대해 하이디라오의 등급은 1000만원 이하, 1000만~2000만원, 2000만~5000만원, 5000만원 이상이다.
높은 투자 문턱이 하이디라오의 매장 체험을 일관되게 보장할 수 있을지는 현재 소비자들의 가장 큰 관심사다.
이에 대해 최근 하이디라오의 주주총회에서 저우자오징 하이디라오 이사회 부의장도 화답했다.
저우자오징은"하이디라오는 가맹으로 전환하는 것이 아니다. 서비스 체험, 매장 관리, 운영 백그라운드 관리 및 공급망 등 방면에서 가맹점은 모두 직영점과 완전히 일치할 것이다. 가맹에 대한 투입은 한 점포에 속한다"며"현재 가맹점에 대해 비슷한 위탁관리 방식을 취하고 있다. 소비자 입장에서 볼 때 직영점이나 가맹점에서 식사를 하는 체험은 무차별하다"고 말했다."
저우자오징에 따르면 하이디라오는 가맹점의 매장 운영, 성과 심사, 인사 채용, 회원 관리, 공급망 등 일상적인 운영 업무를 담당하며 고객 체험, 서비스 기준, 운영 관리 등에 변화가 없도록 보장한다.
각 단계에서 하이디라오는 비교적 완비된 프로세스 관리를 하는 것 같지만, 잠재적 위험이 존재하지 않는 것은 아니다.
익명을 요구한 요식업계 연구 관찰자는 21세기 경제보도 기자에게"현재 요식업체들은 모두 공급망에서 표준화 관리를 실현하고 있다. 매장 직원들은 SOP (조작 절차) 에 따라 음식을 내기만 하면 일반적으로 문제가 없을 것이다."
상술한 인사는 다음과 같이 표시했다. 일반적인 체인브랜드는 모두 인공순점과 디지털화감시통제시스템의 방식으로 관리를 실현하는데 여기에는 종업원들이 규정된 절차에 따라 하지 않은 상황이 나타나는것을 배제하지 않는다."이것은 결국 기업 문화와 조직 관리 규칙, 체계를 봐야 할 수도 있다."
대규모로 가맹을 개방하지 않은 기초에서 하이디라오의"감기약"사건은 이미 그 절차규범관리상의 단점을 폭로했다.앞으로 하이디라오 매장이 지속적으로 확장됨에 따라 탁점과 제품 통제 사이에 어떻게 균형을 맞출 것인가는 하이디라오가 현재 정리해야 할 문제가 될 것이다.