りんごは「やわらかい」。アップルがApple Care+を購入したiPhoneユーザーに「保険拒否」を強要し、消費者から訴訟を起こされた後、アップル側が和解を求めていることが明らかになった。
モバイル端末アプリの中で最も人気のあるソーシャルプラットフォームの小紅書で、簡単に「アップル+権利擁護」を検索すると、複数のユーザーがアップルのアフターサービスと付き合った時の不快な経験をシェアする投稿を見ることができる。例えば、「AC+を購入した後、アップルの携帯電話は保証を拒否され、困難な権利擁護中」、マイクロブログプラットフォームでは、今年9月にアップルの店舗の前でiPhoneを投げつけた人物の動画が一時ヒットし、アップルのアフターサービス保証が一時議論を呼んだ。
アップルは世界で最も注目されているコンシューマーエレクトロニクス会社として、過去に製品とサービスは高品質で知られてきた。国内では、これまで一部の市場行動が一定の損失を与えてきたが、世論や企業イメージではアップルが「被害者」の役割を果たすことが多く、経営や製品理念への関心と共感を集めている。
しかし、今年に入ってから、公衆の視野と社交分野でますます頻繁になっている偶発的な例は、アップルという時価総額3兆ドルを超える大手企業をより慎重に見つめさせている：消費者の合法的権益に直面した時、アップルは果たして「国境を越えた」のだろうか。
■アップルが和解を求めた控訴理由には実質的な証拠がない
「科創板日報」の記者は、先日小紅書プラットフォームで、BerryというユーザーがApple Care+を購入した後にアップルに保険を拒否され、アップルに訴訟を起こした事件の経歴と最新の進展をシェアした投稿をしたことに注目した。
開廷前と法廷の流れが終わった後、アップル側は何度も「服軟」し、Berryに和解を提案し、無料で製品の修理を提供できると約束した。しかし、いずれもBerryに拒否された。
Berry氏によると、彼が購入したiPhone 12 Pro製品は予想外に液入りし、アップルの公式修理を送った後、アップル側から製品検査で分解修理の跡があるなどの不正な改造が発見されたため、Apple Care+を購入しても保証を受けることができなかったと伝えられた。
ベリーはアップル側の言い分を認めなかった。同氏によると、送液検査前にアップルの公式修理を行ったことがあり、これまでアップルの工場で組み立てられ、機械を分解して傷を残したことと関係がある可能性があるとみている。
Berryがアップル製品と追加のApple Care+を購入した後、修理検査を受けたがアップルに保証を拒否されたのは前例ではない。各プラットフォームが類似事例を大量に調べることができるほか、Berryによると、彼と同じ状況でアップルを訴えたユーザーだけで十数人いるという。
Berryはインターネット事業者であり、法的背景はないようだ。昨年11月に訴訟を起こして以来、Berry DIYは訴状を書いて何度も提出し、最終的に今年3月の上海裁判所で正式に立件プロセスに入った。訴訟はこれまで行われてきたが、Berry氏はソーシャルプラットフォームの経験を共有してきたおかげで、「私と同じように遭遇した100人近くのアップルユーザーと知り合いになった」と述べた。
アップル側の弁護士チームは、Berryとの訴訟の裁判で、保険拒否理由の1つは非認可改装だと主張した。しかし、ベリー氏によると、アップル側はビジネス秘密に関与しているとして、何の証拠も提供していないという。
上述の策略が功を奏していないことを見て、アップル側は法廷でBerryに故意に破損したと告発したが、同様に立証責任を果たしていない。
この件について、「科創板日報」の記者はアップル側に取材要請を送ったが、原稿を送るまで、記者は返事を受けなかった。
■Apple Careの背後に利益の余地はあるのか？
Apple Care+は、アップルが中国消費者権益保護法の「3パック」の規定に基づき、iPhone製品のユーザーに提供しているサービス保障で、約1500元で購入した後、アップルは回数を問わず不測の損害保証サービスを提供することを約束し、必要な修理費用を大幅に削減した。
中国市場に対して、アップルは近年、Apple Care+政策を調整している。例えば2021年は元のデバイス起動日から60日以内で、オンラインでもオフラインでもAppleCare+を購入でき、オンライン購入日が7日以内に短縮されます。2020年にApple Care+を購入した後、1年に最大2回の不測の損害保証サービスを実施し、その後は回数を問わず回復することを規定したことがあります。ここ2年の多くのユーザーは、海外市場のサービス体験とは異なり、国内のiPhone後期保証が直接機械全体を交換することから、部品を優先的に交換することに変わり、工場検査の流れが増えていることを発見した。
アップルは、上記のように独自に国内政策調整について消費者差別の疑いがあるとの見方がある。しかし、アップルが一部のユーザーを相手に隙を突いたり、「故意に保険を騙したり」しているのではないかという見方もある。事実は一体なぜ？
あるアップルチャネル業者は「科創板日報」の記者に、アップルに「詐欺保険」とは、実際には「詐欺保険」ではなく「詐欺保証」を指すと述べた。
アップル製品の正規部品と交換するために、一部の不正者がいたことが分かった。アンテナなどの部品を破壊するために人を通じて、保険を買う必要がなく、修理費用を支払う必要がない場合、アップルストアで新しい機械に交換する不法者もいる。
しかし、「詐欺保証」という利益チェーンはアップルによって閉鎖されている。「科創板日報」の記者がアップルチャネルのビジネスマンや中古市場の人々に取材したところ、アップルApple Care自体の背後にはあまり経済的な空間がないことが分かった。
「最初はiPhoneの電源が入らなくなり、店では直接消費者に新しい機械を交換してくれる。しかし今は電源が入らない場合は、すべて工場に戻って検査修理する」とチャネル商人士は言う。簡単に言うと、以前の交換権限は小売店にあり、現在は工場にある。工場の検査を経て、上述の不法手段はほとんど逃げ場がなかった。
同関係者によると、このように長い間実際に見てみると、Apple Careを購入したデバイスの基本的な検出には問題はないが、問題があるのは、Apple Careがない確率だという。
しかし、アップルCareを購入したユーザーはアップル側から強い拒否を受けており、アップルの検出に存在する基準やプロセスが不透明で、市場のユーザーとのコミュニケーションがうまくいかないと指摘する消費者もいる。
これらのルート商人は、「今はほとんど彼ら（アップル工場の検査）が何と言っても、何なのか」と話している。客観的に言えば、少なくとも主観的に故意に破損したかどうか、および前述のBerryケースのような修理跡がアップルの公式によるものであるかどうかは、検出によって正確に知ることはほとんど難しく、これもアップルが法廷で証拠を提出できない原因かもしれない。
複数の業界関係者によると、彼らから見れば、Apple Careの修理、交換は、保険購入コスト、修理コスト、消費心理などの要因により、規模化された不法産業ではないという。
消費されている電子ハードウェアを回収している中古市場関係者は、「科創板日報」の記者に対し、回収価格は電池や外観を含むハードウェア機器の色にしか依存しないと述べた。製品にApple Careが付属しているかどうかは、彼らにとってリサイクル価格にほとんど違いはありません。愛回収サイトのスタッフも記者に、Apple Careは回収価格に影響しないと伝えた。
中古市場関係者によると、故意に破損し、アップル側は消費者に新しい機械を交換したとしても、アップルが交換した新しい機械を官交換機としたため、官交換機は一般的に大衆ユーザーに好まれていないという。同じ色をしている場合、国行の原装機械は明らかに売れており、知らない購入者に商品源などの問題を説明するために大きなコストをかける必要はなく、実際の交換機の価格はさらに低くなるため、「危険を冒す」ことを選択しないことが多い。
■ファーウェイ、小米のアフターサービス保障はすべてアップル向けで、価格はより優遇されている
しかし、実際には個人消費者がいて、Apple Careの臨期前に人が機器を破壊し、買い替えてから転売することを選択していることは否めない。
この経路での買い替えに成功したばかりのiPhoneユーザーは、一般的にこのような状況は、灰が入ったり、磨耗が激しく、使用時間が長くなったりするなど、設備の色が悪いことだと、「科創板日報」の記者に語った。現在、震える音、貼り付けるバーなどのプラットフォームには、新しいチュートリアルの内容をどのように交換するかを共有する方法が大量に存在している。
しかし、個別の行為によって消費者に対して「有罪推論」を行うことができ、さらに全体的なサービスの質を下げ、Apple Careを購入したユーザーに対して保険を拒否することができるかどうか、ひいては世界的に中国大陸市場の顧客に対して差別化することができ、国内消費者権益保護政策の法律とアップルの双方向摩擦が待たれる。Berryや他の多くの消費者がアップルに対して起こした抗争は、有力な手本を提供している。
携帯電話などの消費電子の景気が回復しておらず、下半期にはファーウェイなど国産ハイエンド機種が強い衝撃を受けたことなどから、アップルの第4四半期の大中華区での純売上高は150億8400万ドルで、前年同期の154.70億ドルから2.5%減少した。
製品別に見ると、iPhone製品は販売促進に力を入れ、中国大陸部での販売は過去4期目の高値を記録し、MacとiPadの販売が不振だったほか、アップルサービス事業も4期目にプラス成長を実現した。
将来、アップルはいわゆるアフターサービスの優位性で、ユーザーの人気を集めることができるだろうか。
この質問に答える前に、現在、ファーウェイ、小米も値上げして携帯電話の品質保証を延長する公式サービスを次々と発売しており、保障範囲とプロセス体験の面で、アップルApple Careのアフターサービス水準を全面的に見ていることがわかる。
例えば、ファーウェイが発売したファーウェイCare+は、2年間で2回の意外保障、1回の電池交換などを提供することができ、意外な衝突、落下、押出、液体注入などによる故障のため、一部のサービス費用だけを受け取ることができる。価格を見ると、ファーウェイmate 60シリーズを例にとると、通常版とpro版のファーウェイCare+の価格はいずれもアップルの類似サービスを下回っている。
小米意外保障サービスMiCare無憂版は、バックカメラとバックカバーを含む2年以上の画面割れ権益をユーザーに提供するとともに、2年保証に相当する1年延長保証を提供する。また、小米が提供する保障は選択肢が多く、価格が明らかに有利で、今年のRedmi Note 12 5 G製品を例にとると、その破砕屏保は59元、延長保は29元しかかからない。
ソーシャルプラットフォームには、消費者がファーウェイや小米にアフターサービスの需要を提案して挫折した例もあるが、少なくともアップルが提供した追加アフターサービス保障は現在、国内市場では「希少品」ではなくなっている。
注目すべきは、国産携帯電話の折りたたみスクリーン形態製品の市場規模が向上しており、折りたたみスクリーンが直板携帯電話の構造形態によって決定されるスクリーンの脆弱性に対して、消費者が愛機のためにシェア外保障を購入することが新たな消費トレンドになりつつあることだ。