また、1年の「双十一」ショッピングフェスティバルでもある。ここ数年、各電子商取引プラットフォームは消費者の注文を誘致するために、各種の花形販促を打ち出し、クーポン、満減、前売りで手付金を払う……脳細胞を燃やして注文操作をした後、心に合った商品を手に入れた人もいたが、穴を踏んでネット通販のトラブルに遭遇した人も少なくなかった。
最近、有名ブランド「湊単神器」の返品率は95%に達し、熱捜しに突入した。新華新聞業網によると、ラルフローレンはあるプラットフォーム「ダブル11」のGMV（商品取引総額）が16億を超えたが、返品率は驚くべき95%に達した。この現象は、消費者が割引を満額にするために、ラルフローレンの商品を購入したことに由来しており、割引が手に入ると、これらの商品は「7日間の理由なく返金される」として業者に返却される。
「私が買いたいものは千元以上の価値しかありませんが、プラットフォームの消費券は5000元を払って400元を減らす必要があります。そこで、ラルフローレンの4000元以上の婦人服を一緒に買って、注文を集めることに成功しました。終わってから秒を選んで返金すればいいので、私が欲しいものは数百元安くなりました」と消費者の賈さんは言います。
記者はこの件について、ラルフローレンと同プラットフォームのカスタマーサービススタッフにそれぞれ電話をかけ、プラットフォームカスタマーサービスは今回の受注返品状況に気づいたと告白した。返品の過程で店舗がもたらした損失について、ラフローレンカスタマーサービスは物流会社やプラットフォームと解決を求めると述べた。
ラルフローレンはこのような完全減メカニズムの下で唯一の「被害者」ではない。つい先日、7年、年間2000万円を売り上げた婦人服店が、電子商取引プラットフォームの規則変動と市場競争による返品率の高騰で利益が急激に萎縮し、最終的には「ダブル11」前夜に倒れたという悲しい例が報道された。
注文を集めてから秒で注文品を返品することは、業者にどのような影響がありますか。業者の利益はどのように保障すべきですか。頻繁に「返金のみ」をすると、法律に抵触しますか？ネット通販のすべての商品に7日間返品交換する理由はありませんか？
最低価格のために、消費者は狂ったように注文した
「双十一規則はわかりにくい」というツッコミはとっくにあったが、今年は多くの電子商取引プラットフォームも「大衆の声に応える」として、双十一宣伝を行う際に「規則の簡略化」を強調した。
しかし、「煩雑な計算がなく、花式のやり方を拒否する」という宣伝文句術の下で、人々が見ているのはやはりプラットフォーム券、お年玉の雨、満減、尾金、手付金、前売り、景品、商店券、生放送間の割引……目まぐるしいルールは多くの市民を直接「脳細胞戦死」と呼んでいる。
最安値のためにエクセル表を作った人もいる。多くの消費者が気に入った商品を安く買うために、請求書を集めて支払いをしてから個別の商品を返金することを選んだが、これは業者にどのような影響があるのだろうか。
業界関係者の分析によると、消費者が返品を選択した場合、出荷されていない商品は、業者が2 ~ 3元の請求書と出庫コストを負担する必要があり、出荷したリコールは少なくとも5元近くの宅配料金を負担しなければならない。ユーザーが署名して返品した場合、業者は運賃保険控除後の復路費用の一部を負担しなければならない。ユーザーがすぐに返品を申請しても、業者の普及と運営費が無駄になる。
中国消費者協会弁護団弁護士で北京市盛廷弁護士事務所弁護士の曲保純氏によると、消費実践では、消費者が満額減少後の返品、返金されたお金も実際に支払った金額が一般的だという。
しかし、補充する必要があるのは、業者が出荷し、消費者も出荷し、検品の過程で返金返品の需要が発生した場合、業者にとって最も直接的な損失はまず一定の経営精力を費やし、次に、返品交換にも一定のコスト支出が必要で、業者は返金返品のための郵便料金を負担する可能性がある。もし返品件数が巨大であれば、これは業者にとって大きな損失です。
秒で返品して、業者はとても怪我をしました
プラットフォームの「満減」、消費者の「湊単」は、とっくに「ダブル11」などのキャンペーンシーズン中の一般的な操作となっている。しかし、近年、この販売促進モデルによる論争は明らかに増大している。ラルフローレンは「湊単神器」に転落し、返品率は95%に達した。このような「連鎖反応」は、このモデルをより最適化する時だ。
消費者にとって、特恵を追求するのは天性であり、商家にとって「湊単神器」になることには少なからぬ危機感がある。今回の事件では、このような販売促進規則の設定は本当に合理的なのだろうか。一部の業者の商品が「湊単神器」として無駄に被害を受けないようにするには、彼らの正常な利益も保護されなければならない。
販売促進ルールがどのようなものであっても、ビジネス、消費者、プラットフォームがウィンウィンを実現し、繁栄した販売局面が持続可能に発展することができる。
「ダブル11」は年に一度のショッピングカーニバルとして、消費者と業者が共有する宴であるはずだ。しかし、返品率の高い現象は、この宴会を「見せかけ」にして、見ていると「満席」になっているが、多くは「投げ売り」のように、本当に損をしているのはプラットフォーム上の業者だ。「湊単満減」に問題があるのではなく、プラットフォームのルールに穴がある。
また、湊単に依存する「満減」に対して、クーポンを直接配布したり割引キャンペーンを出したりすることで、実際には消費者に人気があり、純粋に湊単による返品行為を抑制することもできるという点を直視しなければならない。
湊単返品が一般的な「羊毛取り」の手段になると、消費倫理に強い衝撃を与える。消費者や商店主が私利のために手段を選ばない行為は、放縦されれば、最終的には電子商取引生態全体を破壊することになる。だから、プラットフォームとブランド側がこのような異常な返品現象をどのように見ても、監督管理部門は直ちに介入し、「虚偽取引」の蔓延を防止しなければならない。
頻繁な悪意「返金のみ」に法的責任
「返金のみ」は消費者により便利なアフターサービスを提供するためであり、特定の条件下で、例えば生鮮、農産物、低単価商品を購入し、返品することなく返金を受けることができ、それによってアフターサービスの流れを簡略化し、大多数の消費者権益を保護する。しかし、このサービスは一部の「羊毛党」に穴を開けられ、少数者の「利益の近道」になるのは避けられない。
悪意のある「返金のみ」とは、通常、消費者が合理的な理由や架空の理由なしに「返金のみ」オプションを頻繁に使用して、商品や返金を不正に取得しようとすることを意味します。報道によると、一般農産物業者は毎月200件以上の「返金のみ」の注文を負担し、代金の損失は総収入の10%を超えている。
経済学者の盤和林氏は、電子商取引プラットフォームは返金判定プロセスに積極的に介入し、公正で合理的なことを確保し、消費者が「返金のみ」の利便性を享受すると同時に、商品を返金の前提条件として返却することを明確に要求しなければならないと提案した。返還義務の履行を拒否した消費者に対して、プラットフォームは罰則措置をとるべきだ。
上海市金馬弁護士事務所の魏俊傑副主任は、悪意のある「返金のみ」行為は詐欺や不当利得を構成する可能性があり、詐欺罪に関する刑法の条項に抵触する可能性があると同時に、民法典が確立した契約履行の基本原則にも背いていると述べた。消費者が頻繁に「返金のみ」オプションを悪用すると、事業者が被った損失を賠償し、対応する違約責任を負うなど、一連の法的責任に直面します。
このような事件にはすでに判例がある。趙氏はこのほど、天津市薊州区人民法院が審査した情報ネットワーク売買契約紛争で、17.9元の子供用玩具を購入し、「玩具の色が間違っている」として「返金のみ」を申請した。業者が適時に処理していないため、趙氏は返金に成功したが返品されなかった。最終的に、裁判所の調停を経て、趙氏は業者に200元の補償をすることに同意した。また、江西カン州で発生した悪意のある「返金のみ」の中で、小五は震え声プラットフォームでおやつを購入した後、「少発、食用後の体調不良」を理由に「出荷済みは返金のみ」を申請し、裁判所は最終的に小五は業者代金897元を返金すべきだと判決した。
羊毛刈り合戦に勝者はいなかった
「返金のみ」のウール抜き合戦に勝者はいなかった。表面的には顧客中心であり、顧客の消費体験を尊重しているように見えるが、最終的には顧客も被害者になっている可能性がある。悪意のある「羊毛をむしり取る」ことで権利を維持することが難しくなると、業者はプラットフォームの良好なビジネス環境を感じられなくなり、コスト投入を減らし、サービス基準を下げたり、プラットフォームと市場を脱退したりして、長い間悪循環に陥ることになる。製品の品質が低下し、返品率が増加し、顧客の消費体験が悪くなり、脱退する業者が多くなり、ひいてはプラットフォームの生存に影響を与える。
現在、電子商取引プラットフォームの「返金のみ」は引き続き模索され、改善されている。専門家によると、プラットフォーム、業者、消費者の共同努力の下でこそ、各方面の権益をバランスさせ、より便利なアフターサービス保障をもたらし、より公平で健康な経営環境を作ることができるという。悪意のある「返金のみ」問題を法的手段を含めたさまざまな方法で解決することで、電子商取引市場の秩序と健全な発展を効果的に維持することができる。
今年、返品を申請した「湊単品」はありますか。
（参考資料：新華新聞業網、人民日報、中国青年報、新聞朝刊、国は直通車、経済日報、斉魯壱点、新聞朝刊、大江網、中央テレビ新聞、澎湃新聞）