사과가 눅눅해졌다.최근 애플이 애플케어 + 를 구입한 아이폰 사용자에게'보험 거부'를 터무니없이 강경하게 했다가 소비자들이 제기한 소송을 당하자 애플 측이 화해를 모색했다는 소식이 전해졌다.
모바일 단말기 앱에서 가장 인기 있는 소셜네트워크서비스 (SNS) 인 샤오훙슈에서'애플 + 권익옹호'를 간단히 검색하면'AC + 구매 후 애플 휴대전화가 보험을 거부당해 어렵게 권리를 옹호하는 중'과 같은 애플과의 판매 후 불쾌한 경험을 공유하는 글을 여러 명 볼 수 있다.웨이보 플랫폼에서는 지난 9월 한 공인이 애플 매장 앞에서 아이폰을 노발대발하는 동영상이 한때 실시간 검색어에 올랐고, 애플의 판매 후 무상수리는 한때 광범위한 토론을 불러일으켰다.
애플은 세계에서 가장 주목받는 소비자 전자 기술 회사로서 과거에는 제품과 서비스가 고품질로 유명했다.국내에서는 그동안 일부 시장 행위로 일정한 손실을 입었지만 여론과 기업 이미지에서 애플이'피해자'역할을 더 많이 해 경영과 제품 이념에 더 많은 관심과 공감을 얻고 있다.
그러나 올해 들어 대중의 시야와 사교 분야에서 점점 더 빈번해지는 우발적인 사례는 대중으로 하여금 시가총액이 3조 달러를 넘는 애플의 거대 기업을 더욱 신중하게 살펴보게 했다: 소비자의 합법적 권익에 직면할 때 애플은 과연"선을 넘어섰는가?"
사과가 화해를 구하는 항소 이유는 모두 실질적인 증거가 없다
"과학창업판일보" 기자는 일전 소홍서플랫폼에서 베리라는 한 사용자가 글을 발표하여 그가 Apple Care + 를 구매한후 애플에 의해 보험을 거절당하고 애플에 소송을 제기한 사건경력과 최신진전을 공유한데 주목했다.
개정 전과 법정 절차가 끝난 뒤 애플 측은 베리에게 제품 수리를 무료로 제공할 수 있다는 약속까지 수차례'승복'했다.하지만 모두 베리에게 거절당했다.
베리의 공유에 따르면 그가 구입한 아이폰12 프로 제품은 뜻밖에 액체가 들어가 애플 공식 수리를 보낸 뒤 애플 측으로부터 제품 검사에서 해체 흔적 등 비허가 개조가 발견돼 애플케어 + 를 구매해도 무상수리를 받을 수 없다는 말을 들었다.
베리는 애플 측의 주장을 인정하지 않았다.그는 진액 검사 전에 이 제품이 애플 공식 수리를 한 적이 있으며, 이전에 애플 공장에서 조립, 분해 수리에 흔적이 남은 것과 관련이 있을 수 있다고 생각한다고 밝혔다.
Berry가 애플 제품 및 추가 Apple Care +를 구입한 후 수리 및 검사를 받았으나 애플에 의해 보험이 거부된 경우는 예외가 아닙니다.각 플랫폼에서 비슷한 사례를 많이 확인할 수 있는 것 외에 베리의 공유에 따르면 그와 같은 상황으로 애플을 고소한 사용자만 10여 명이다.
Berry는 인터넷 종사자이며 법적 배경이 없는 것 같습니다.Berry DIY는 작년 11 월 소송을 시작한 이후 고소장을 작성하고 여러 차례 제출했으며 결국 올해 3 월 상하이 법원에서 공식적으로 입안 절차에 들어갔다.소송이 진행된 지금까지 베리는 소셜네트워크서비스 (SNS) 의 경험이 서로 공유된 덕분에"나와 같은 애플 사용자 100명 가까이를 알게 됐다"고 말했다.
애플 측 변호인단은 베리와의 소송 재판에서 보험 거부 이유 중 하나를 비수권 개조라고 제시했다.그러나 베리에 따르면 애플 측은 영업비밀과 관련됐다는 이유로 아무런 증거도 제시하지 않았다.
상술한 책략이 효과를 보지 못하자 애플측은 법정에서 베리에게 고의적인 파손이 존재한다고 고발하였지만 마찬가지로 립증책임을 다하지 않았다.
이 일에 대해 ≪ 과학창업판일보 ≫ 기자는 애플측에 취재요청을 보냈지만 원고를 발송할 때까지 기자는 대답을 받지 못했다.
▍ Apple Care 뒤에는 과연 이익의 공간이 있습니까?
Apple Care + 는 애플이 중국 소비자 권익 보호법"3팩"규정에 기초하여 아이폰 제품 사용자를 위해 출시한 서비스 보장으로, 약 1500위안을 들여 구매한 후 애플은 횟수 제한 없는 사고 파손 무상수리 서비스를 제공할 수 있다고 약속하였으며, 필요한 수리 비용을 크게 낮추었다.
최근 애플은 중국 시장을 겨냥해 애플 케어 + 정책을 계속 조정하고 있다.례를 들면 2021년은 원래 설비활성화일로부터 60일내에 온라인과 오프라인을 막론하고 모두 AppleCare + 를 구매할수 있었는데 온라인구매일자가 7일 이내로 단축되였다.2020년 Apple Care + 구매 후 1년에 최대 두 차례 우발적 손상 무상수리 서비스를 한 후 횟수 제한 없이 복구하도록 규정한 바 있다.최근 2년 동안 적지 않은 사용자들은 해외 시장 서비스 체험과 달리 국내 아이폰 후기 무상수리가 전체 기기를 직접 교체하는 것에서 부품 우선 교체로 바뀌었고 공장 검사 프로세스가 추가됐다는 것을 발견했다.
애플이 이처럼 단독으로 국내 정책을 겨냥해 소비자 차별 혐의를 조정하고 있다는 시각도 있다.그러나 일부 사용자의 빈틈을 파고들어'고의로 보험을 사기치는'애플을 상대로 어쩔 수 없는 행동이라는 시각도 있다.사실은 도대체 무엇입니까?
한 애플 채널 상인은 과학창업판일보 기자에게 애플에'보험 사기'를 하는 것은 실제로'보험 사기'가 아니라'보험 사기'를 가리킨다고 말했다.
알아본데 따르면 일찍 일부 불법인사들은 애플제품의 정품부품을 교환하기 위해 기계를 분해하고 가짜부품을 교체한후 무상수리를 리유로 저가나 무료로 기계를 교환할수 있었다.또한 불법인들이 인위적으로 안테나 등 부품을 파괴하기 위해 보험에 가입할 필요가 없고 수리비용을 지불할 필요가 없는 상황에서 애플 매장에서 새 기기로 교체한 경우도 있다.
그러나'무상수리 사기'라는 이익 사슬은 애플에 의해 막혔다."과학창업판일보" 기자가 애플 채널상인과 중고시장인사들을 취재하여 알아본데 따르면 애플 애플케어 자체의 배후에는 그리 큰 경제공간이 없다.
"이르면 아이폰이 켜지지 않아 가게에서 직접 소비자에게 새 기기를 바꿔준다. 그러나 지금은 켜지지 않는 상황이라면 일률적으로 공장으로 돌아가 검사하고 수리한다."채널 상인들은 간단히 말해서, 이전에는 교환 권한이 소매점에 있었는데, 지금은 공장에 있다고 말했다.공장의 검측을 거친 후, 상술한 불법 수단은 거의 숨을 곳이 없다.
이 관계자는"이렇게 오랫동안 실제로 보면 애플케어를 구입한 기기는 기본적으로 아무런 문제가 없었고, 문제가 있는 것은 애플케어가 없을 확률이 높다"고 말했다.
그러나 여전히 Apple Care를 구입한 후 애플 측의 강력한 보험 거부를 당한 사용자가 있으며, 어떤 소비자는 애플 검사의 기준과 절차가 불투명하고 시장 사용자와의 소통이 원활하지 않다고 지적한다.
이들 채널 상인사는"지금은 거의 그들 (애플 공장 검사) 이 어떻게 말하느냐에 따라 다르다"고 말했다.객관적으로 말하자면, 적어도 주관적인 고의적 손상 여부, 그리고 앞에서 서술한 Berry 사례와 유사한 수리 흔적이 애플 공식에 의한 것인지는 검사를 통해 정확하게 알기 거의 어려우며, 이는 애플이 법정에서 증거를 제출할 수 없는 이유일 수도 있다.
여러 업계 인사들은 그들이 보기에 Apple Care로 수리, 교환하는 것은 보험 구매 비용, 수리 비용 및 소비 심리 등의 요소로 인해 규모화된 불법 산업이 없다고 말했다.
소비자 전자 하드웨어를 회수하는 한 중고 시장 인사는 과학창업판 일보 기자에게 회수 가격은 배터리와 외관을 포함한 하드웨어 설비의 성색에만 달려 있다고 말했다.제품에 Apple Care가 포함되어 있는지 여부는 재활용 가격에 거의 차이가 없습니다.애회수점포 사업일군도 기자에게 Apple Care는 회수가격에 영향을 주지 않는다고 알려주었다.
중고 시장 관계자는"고의 훼손이 있고 애플 측이 소비자에게 새 기기를 교체했다고 해도 애플이 교체한 새 기기가 관환기이기 때문에 관환기는 보통 대중 사용자의 선호도가 높지 않다"고 말했다.성색이 같은 상황에서, 국행의 원래 기계는 분명히 더 잘 팔리고, 또한 비교적 큰 원가를 들여 은행을 모르는 구매자에게 상품 공급원 등 문제를 설명할 필요가 없으며, 또한 실제 관리 교환 가격은 더 낮을 것이기 때문에, 왕왕 위험을 무릅쓰는 것을 선택하지 않는다.
화웨이, 샤오미 추가 판매 후 보장은 모두 애플을 대상으로 하고 가격은 더욱 우대한다
그러나 실제로 여전히 개별 개인 소비자는 Apple Care 이전 사람이 기기를 파괴하고 새로 바꾼 후 되파는 것을 선택한다는 것은 부인할 수 없다.
방금 이 경로를 통해 새로 교체하는 데 성공한 한 아이폰 사용자는 과학창업판일보 기자에게 보통 이런 상황은 기기의 성색이 비교적 좋지 않다. 예를 들면 먼지가 들어가고 마모가 심하며 사용 시간이 비교적 길다고 말했다.현재 틱톡, 게시판 등 플랫폼에는 어떻게 새로운 튜토리얼 내용을 바꿀 것인가를 공유하는 경우가 많다.
그러나 개별 행위로 인해 소비자에게'유죄 추론'을 할 수 있는지, 나아가 전체 서비스 품질을 낮추고, Apple Care를 구매하는 사용자에 대해 보험 거부를 할 수 있는지, 나아가 전 세계적으로 중국 대륙 시장 고객을 차별할 수 있는지는 국내 소비자 권익 보호 정책 법률 및 애플의 양방향 결합이 필요하다.Berry 및 기타 많은 소비자들이 애플에 일으킨 항쟁은 이를 위해 유력한 모범을 제공했다.
휴대전화 등 소비전자 경기가 아직 회복되지 않고 하반기 화웨이 등 국산 프리미엄 모델의 강세 충격 등으로 애플의 4분기 중화권 순매출은 150억8400만달러로 전년 동기 154억700만달러에 비해 2.5% 줄었다.
품목별로 보면 아이폰 제품이 판촉 강도를 높여 중국 대륙 지역에서 역대 4분기 최고치를 기록했고 맥과 아이패드의 판매가 부진했으며 애플 서비스 사업도 4분기 플러스 성장을 기록했다.
앞으로 애플은 이른바 애프터서비스의 우세로 사용자들의 인기를 끌 수 있을까?
이 질문에 답하기 전에 현재 화웨이, 샤오미도 잇달아 가격을 인상하여 휴대전화 품질보증을 연장하는 공식 서비스를 출시하여 보장 범위와 프로세스 체험에서 애플 애플케어의 애프터서비스 수준을 전면적으로 동일시하고 있음을 알 수 있다.
례를 들면 화웨이가 출시한 화웨이 Care + 는 2년내에 2차례의 의외보장, 1차례의 전지교환 등을 제공할수 있으며 의외의 충돌, 추락, 압출, 액체 진입 등으로 고장을 초래하여 일부 서비스비용만 수취할수 있다.가격을 보면 화웨이 mate60 시리즈의 경우 일반판과 프로판 화웨이 Care + 가격이 애플 유사 서비스보다 낮다.
샤오미 의외 보장 서비스 MiCare 걱정 없는 버전은 사용자에게 후면 카메라와 후면 덮개를 포함한 2년 동안 여러 차례 깨진 화면 권익을 제공하며, 동시에 1년 동안 보증을 연장하여 2년 품질보증에 해당한다.또한 샤오미가 제공하는 보장은 옵션이 더 많고 가격이 훨씬 우세하다. 올해 Redmi Note 12 5G 제품의 경우 깨진 스크린이 59원, 연장이 29원에 불과하다.
소셜네트워크서비스 (SNS) 에도 소비자들이 화웨이, 샤오미에 판매 후 수요를 제시했다가 좌절한 사례가 있지만 적어도 애플이 제공하는 추가 판매 후 보장은 이제 국내 시장에서 더 이상'희소품'이 아니다.
주목할 만한 것은 국산 휴대폰의 폴더블 형태 제품 시장 규모가 향상되고 있다는 것이다. 폴더블은 상대적으로 직판 휴대폰의 구조 형태에 의해 결정되는 화면의 취약한 속성으로 인해 소비자가 기기를 사랑하기 위해 한 몫 밖의 보장을 구매하게 하는 것이 새로운 소비 추세가 되고 있다.