10일 오전, # 녀자는 리가기 생방송실에서 빈병 에스티로더를 샀다. # 화제는 미니블로그 실시간 검색어에 올랐다.
소비자 저우 여사가 최근 인터넷에서 리자치 생방송실에서 1080원에 판매되는 에스티로더의 한 크림을 구입했는데, 물건을 받은 후 빈 병이라는 것을 발견했다고 피드백한 것이 발단이다.인터넷 쇼핑이 이렇게 여러 해 동안 이런 (상황을) 처음 만났어요.
저우 여사가 공개한 채팅 기록에 따르면 에스티로더 고객센터는 이 상황을 관련 부서에 피드백하겠다고 밝힌 바 있다."제로석간" 의 11월 9일 보도에 따르면 주녀사는 브랜드가 이미 반품환불신청에 동의했으며 이미 빈병을 반송했으며 고객센터는 물건을 검사한후 환불하겠다고 표시했다.
계면패션은 이 사건과 관련해 에스티로더와 리가기의 생방송실 운영사인 미원에게 반응을 구했지만 원고를 발송하기전까지 답장을 받지 못했다.
에스티로더 홈페이지에 따르면 7일 이내 무조건 교환이 가능한 경우는 제품 파손, 주문한 제품과 다르게 받은 제품, 유통기한이 지난 제품 등 세 가지다.에스티로더 티몰 플래그십 스토어 고객센터는"점포는 소비자가 소포 수령 서명일로부터 7일 이내에 이유 없는 교환 신청을 할 수 있도록 지원하지만, 제품 및 포장이 완전하고 정품이 사은품과 함께 반환되도록 보장해야 한다"고 밝혔다.둘 다 빈병이라는 특수한 상황은 언급하지 않았다.
에스테 로더 제품에 빈 병 문제가 발생한 것은 이번이 처음이 아니다.
인터페이스 패션이 소셜네트워크서비스 (SNS) 에서 검색한 결과 한 소비자는 2021년에 샤오훙슈 플랫폼에 글을 올려 2020년'쌍11'행사 기간 리자치 생방송을 통해 에스티로더 플래그십 스토어에서 빈병 아이크림을 샀다고 밝혔다.그러나 시간이 늦은 것을 발견했기 때문에"고객센터를 찾아도 소용이 없다"고 말했다.댓글에도 비슷한 처지가 있다는 네티즌이 있다.
또 다른 소비자는 2023년 1월 에스티로더 플래그십 스토어에서 빈병 크림을 샀다는 여러 게시물을 올렸다. 판매 후 즉시 연락했지만 고객센터는 내부에 엄격한 절차가 있어 이 상황이 존재하지 않을 것이라고 답했다.20여일간의 협상을 거쳐서야 브랜드측은 제품을 보충발급하는데 동의하였다.
다른 브랜드에서도 비슷한 정황이 드러났다.예를 들어 한 소비자는 2020년'쌍11'기간 슈리코 공식 플래그십 스토어에서 구입한 제품이 빈병이라는 글을 올린 바 있다.
빈병 문제 외에도 인터넷에서 스킨케어 제품을 구매할 때 상품이 누출되고 판매 후 원활하지 않다는 소비자도 글을 올렸다.이런 상황은 여러 국내외 뷰티 브랜드와 관련되어 있으며,"쌍11"등 큰 촉진 기간에 많이 나타난다. 왜냐하면 이때 브랜드 측은 보통 더 많은 샘플을 증정하겠다고 약속하기 때문이다.
일반적으로 빈병이나 루발은 주입 또는 포장 단계에 문제가 생겼을 수 있으며, 브랜드의 공급망 관리에 일정한 허점이 있음을 반영한다.소비자가 잘못을 용납할 수 없는 것은 아니지만 브랜드의 태도에 더 신경을 쓴다.왜냐하면 이때 브랜드가 어떻게 소비자를 위해 판매 후 처리를 하는지는 브랜드가 소비자에 대한 신뢰도를 구현하기 때문이다.잘못 처리하면 브랜드에 대한 소비자의 충성도를 손상시키기 쉽다.
사진: 장형여
작은 종려병 아이크림 등 스타의 큰 아이템으로 에스티로더는 이미 에스티로더그룹이 중국시장에서 손꼽히는 중점브랜드로 되였다.그러나 오랫동안 중점 브랜드와 클래식 제품에 의존해 왔으며, 새로운 폭발물 출시, 하위 브랜드 지원, 젊어진 마케팅 등에서 무기력한 모습을 보여 에스티로더 그룹의 최근 몇 년간 실적 성과는 어려움을 겪고 있다.
2023년 6월 30일까지 2023 회계연도에 에스티로더 그룹의 순매출은 159억 100만 달러로 전년 동기 대비 10% 감소했습니다.순이익은 10억 600만 달러로 전년 동기 대비 58% 감소했다.
분기별로 보면, 이 회계연도의 1~3분기 매출은 연속 하락했다.에스티로더 그룹 임원은 이를 아시아 태평양 특히 중국 시장에서 좌절된 탓으로 돌렸다. 중국 소비자들의 본토 소비 수요가 감소하면서 여행 소매가 아직 회복되지 않고 있다.에스티로더 그룹의 실적은 4분기가 되어서야 반등했다. 순매출은 전년 동기 대비 1% 증가했지만 순이익은 전년 동기 대비 흑자에서 적자로 전환했다.
그러나 새 회계연도는 지난해 같은 기간의 낮은 기수를 비교해도 성장을 이어가지 못했다.에스티로더 그룹의 최신 실적 발표에 따르면 9월 30일까지 2024 회계연도 1분기에 그룹의 순매출은 전년 동기 대비 10% 감소한 35억 2천만 달러였다.순이익은 전년 대비 94% 폭락한 3100만 달러였다.
이에 따라 에스티로더 그룹은 2024 회계연도 실적 전망치를 하향 조정했고, 이는 2017년 이후 가장 낮은 주가 하락으로 이어졌다.
중국을 포함한 아시아 태평양 지역은 매년 에스티로더 그룹에 약 30% 의 매출을 기여하고 있다.에스티로더 그룹 인터내셔널 회장 제갈복 (Peter Jueptner) 은 2023년 박람회 기간 인터뷰에서 중국이 에스티로더 그룹의'제2의 홈구장'이라고 밝혔다.
2022년 티몰 쌍11 뷰티 차트에서 에스티로더는 로레알에 이어 2위를 차지했다.그러나 2023년 티몰 더블11 1단계(10월 31일~11월 3일) 차트에서 에스티로더는 펄레야와 랑콤에 역전당해 4위로 미끄러졌다.