海底で露店を引き揚げた。
広東省の民声ホットラインによると、5月、ある消費者が広州の海底で飲食店を引き揚げた際、1杯の飲み物の中で錠剤とみられる異物を飲んだ。この異物は検出され、アセトアミノフェン成分を含んでいた。この飲み物は「中古の飲み物」で、他のお客様のために飲み終わっていない飲み物ですが、従業員に他のお客様の食卓に運ばれました。
この食品安全事件が明らかになると、すぐに消費者の議論を引き起こし、熱検索に突入した。
海底引き揚げ側は21世紀の経済報道記者の復元事実の経過について、5月2日夜、広州のある店の従業員が別のテーブルの顧客が野菜棚に置いていたキンカンレモネードを別の顧客に提供したと明らかにした。警察の調査と送検医療機関によると、このキンカンレモネードには風邪薬（アセトアミノフェン）が含まれていた。
海底引き揚げ側は21世紀の経済報道記者に対し、同従業員の操作はサービスフロー規範に重大な違反をしており、制度フローに基づいて関係責任者を厳粛に処理し、地域責任者に同店の操作規範に対して特別な検査指導を行い、サービスフローの正確さと流暢さを確保するよう命じたと述べた。
海底引き揚げの返事に隠されたセリフは、サービスの流れが規範化されていないことによる「誤操作」だ。しかし、消費者の立場に立つと、これは「偶発的」な事件かもしれないが、海底引き揚げの食品安全がどのように保障されるかは依然として注目と警戒に値する。特に海底引き揚げの開放加盟、大挙拡大の背景にある。
「風邪薬」騒ぎ
海底引き揚げ事件の経緯については、この事件は5月2日に発生し、ちょうどメーデーの連休中だったと述べた。これは今回の事件を招いた客観的な要素かもしれない。メーデー連休中、海底掬門店の接待量は上昇を続け、海底掬公式データによると、今年5月1日から5月4日まで、海底掬中国内の新聞店の累計接待人数は約750万人で、昨年のメーデーの4日前と比べて約15%増加した。
この場合、プロセスが暴走する可能性が大きくなります。名前をつけたくない飲食業界の加盟店は21世紀の経済報道記者に、「海底引き揚げということは個人的な行為と見ることができ、飲食企業に置いてはこのような偶発的な事件は避けられない」と話した。
海底で引き揚げた黒海会員も、個人的には小さな確率の事件だと考えていると話している。「他の店と比べて、海底引き揚げの品控はまだ上位にあります。私は海底引き揚げのシェフを見学したことがありますが、機能区によって温度に基準があり、規範的です」
しかし、これが小さな確率のイベントであっても、消費者への衝撃は同様に存在し、そうでなければ、事件が発覚した後にソーシャルプラットフォームで話題になることはありません。海底ですくったある忠実なファンは、21世紀の経済報道記者に対して「錠剤が出るのは些細なことではない。私に渡された水や料理の中に安全ではない成分が入っているのではないかと心配するからだ」と懸念を示した。
海底撈氏は消費者に与えた不安について、「顧客に与えた迷惑と懸念について、心から謝罪する。事件発生以来、自主検査、専門機関の検査などの行動を積極的に推進し、顧客とのフィードバックを維持し、適切な解決に努めてきた。関係主管部門はすでに介入して処理した。法に基づいて相応の責任を負い、顧客の権益を保障することを約束する」と述べた。
現在、この事件に関与した海底掬門店がある地域市場監督局も立件調査中だ。6月5日、広州海珠区市場監督管理局の職員は「5月13日、わが局の2人の法執行員は通報の手がかりに基づいて、（海底引き揚げ）関連経営場所の現場検査と立案調査を行い、現在事件は調査処理中だ」と明らかにした。
「諸刃の剣」を広げて
「風邪薬」事件が発生した後、消費者の海底引き揚げへの関心は事件そのものに集中したほか、海底引き揚げはすでに加盟しており、全体的な拡張を背景に、品質管理とプロセス管理も海底引き揚げの挑戦であり、「感冒薬」事件はその短い板を暴露したという声もある。
今年3月、海底引き揚げ公告はフランチャイズ加盟モデルを導入すると発表した。海底撈氏によると、設立日から市場の異なる経営モデルに対する関心と評価を維持しており、企業の発展の一定の段階でフランチャイズ加盟モデルを適時に導入することは、海底撈のさらなる適度な拡張の実現に役立つだろうという。
客観的に見ると、海底引き揚げ開放加盟は水の流れではなく、やむを得ないようだ。
年報によると、2023年、海底撈の新規出店は9店にとどまり、前期閉鎖した26店を再開し、32店を閉鎖し、年間純増店は3店にとどまった。対照的に、2022年に海底撈は24店を新規出店し、同時に48店の閉店していたレストランが営業を再開し、50店を閉鎖し、年間22店の純増を達成した。
店舗の成長が減速していることを背景に、海底引き揚げは他の形で成長潜在力を掘り起こさなければならず、加盟は比較的早く目標を実現できる方法である。
海底撈の加盟敷居は低くない。海底撈のウェブサイトによると、海底撈は加盟者に多店舗発展の財務基盤、地方不動産資源及び企業管理経験を持つことを要求している。投資資金に対して、海底引き揚げの分類は1000万元以下、1000万元から2000万元、2000万元から5000万元、5000万元以上である。
高い投資の敷居が海底引き揚げの店舗体験を一貫して保証できるかどうかは、現在の消費者が最も関心を持っている問題である。
これに対し、最近の海底引き揚げの株主総会では、海底引き揚げ取締役会の周兆呈副主席も応じた。
周兆呈氏によると、海底撈は加盟に転向したわけではなく、サービス体験、店舗管理、運営のバックグラウンド管理、サプライチェーンなどの面で加盟店は直営店と完全に一致し、加盟への投入は1店1議に属し、「現在、加盟店に対して委託管理のような方式を採用しており、消費者の観点から見ると、直営店や加盟店で食事をする体験は無差別である」という。
周兆呈氏によると、海底撈は加盟店の店舗運営、業績考課、人事採用、会員管理、サプライチェーンなどの日常的な運営を担当し、顧客体験、サービス基準、運営管理などに変化がないことを保障している。
各段階では、海底引き揚げは比較的完備したプロセス管理を与えているようだが、隠れた危険が存在しないわけではない。
有名になりたくない飲食業界の研究観察者は21世紀の経済報道記者に、「現在、飲食企業はサプライチェーンの端で標準化された管理を実現しており、店舗従業員はSOP（操作プロセス）に基づいて食事を出すだけで問題はない」と話した。
これらの関係者によると、一般的なチェーンブランドは人工的な店舗巡回とデジタル監視システムによって管理されているため、従業員が規定の流れに従っていない場合も排除されていないという。「最終的には、企業文化や組織管理規則、システムにも依存する可能性があります」
大規模な加盟を開放していない上で、海底での「風邪薬」すくい事件はすでにそのプロセス規範管理上の短板を暴露した。将来的には、海底撈門店が拡大し続けるにつれて、拓店と品控の間がどのようにバランスしているかは、海底撈眼下で明らかにしなければならない問題になるだろう。