フィリップスエアコン12年保証疑惑

SOHU

1月14日、フィリップスエアコンが打ち出した12年間のパッケージ交換政策が話題を呼んでいる。公開情報によると、フィリップスエアコンは、指定された機種を購入した家庭ユーザーが「12年間無料交換機、12年間無料修理サービス」を受けると宣言した。この政策はグリーがこれまで約束した10年間のパッケージを超えているが、北京商報記者の調査によると、このメリットは公式サイトだけでなく、淘宝などの第三者プラットフォームで、公式店舗と販売店の説も一致していないが、さらに重要なのは、「保証」と「保証」の一字の差が、消費者が受けるサービスとはかけ離れていることだ。
業界の観点から見ると、現在のフィリップスエアコンはヘッドブランドと競争することが難しく、フィリップス側も製品ラインを積極的に調整し、エアコン界の殺し合いから抜け出し、電動歯ブラシ、電気かみそりなどの優位分野に転向した。
「消える」エアコン
フィリップスエアコンの12年保証政策について、北京商報記者は微博、小紅書などのプラットフォームで複数の関連広告を見た。不思議なことに、フィリップスの公式サイトでは、この政策は跡形もない。記者はそのホームページで、フィリップス傘下の家電にはコーヒーマシン、キッチン電器、地上清掃、空気処理、衣類ケアなどの製品が含まれており、保証期間は一般的に24カ月で、そのうち地上清掃製品の本体保証は24カ月、電機保証は12年保証ではなく36カ月であることを明らかにした。
記者は具体的なエアコン製品をクリックしてそのページに入った後も、「12年保証」の文字は見られなかった。フィリップスの家庭用エアコンの保証期間の多くは6年と表記されている。例えば、ノーブルSeriesの新一級周波数変換壁掛け式新風エアコン、Classic Seriesの新一級周波数変換壁掛け式空調の「保証政策」の欄には、いずれも「全機6年」と書かれている。
記者はフィリップスのホームページに電話をかけ、ネット上で噂されている12年間の保証期間について、従業員は確かにそのことがあると述べ、ディーラーが独自に立案した政策ではなく、消費者はどのルートから購入しても、この福祉を享受できると述べた。しかし、同スタッフによると、今回の12年間の保証は段階的な活動にすぎず、1月10日～3月10日の間にフィリップスエアコンを購入することで同政策を享受できるという。記者が問い合わせた他の問題について、相手はフィリップス本社のアフターサービスだけで、はっきりしていないと述べた。
この消費者に有利な政策はホームページ上では隠すことができないだけでなく、第三者のショッピングプラットフォーム上では、業者によっても異なる。記者が淘宝（タオバオ）で「フィリップス公式旗艦店」に入ったところ、ホームページ上に登場した壁掛けエアコン製品がここで消えていることが分かった。これと似ているのは複数のエアコンファン製品だけで、同店舗のカスタマーサービスは記者に対し、エアコンファン製品の品質保証政策は2年以内に交換修理することで、製品が2年以上になると、このサービスは受けられません。また、このカスタマーサービスはフィリップスのエアコンファンがエアコンではないことを明らかにしています。
公式店舗で消えたエアコンは、すべてディーラーに走ったようだ。淘宝では、「北京フィリップス企業店」内に複数のエアコン製品があり、同店舗のカスタマーサービスは記者に対し、フィリップス北京エリアのディーラーであり、店舗内に展示されているエアコンはすべて商品があり、12年間のパッケージ政策について、同カスタマーサービスの説は公式サイトのアフターサービスと一致しており、1月10日-3月10日の段階での活動にすぎないと述べた。
消費者にも利益があり、企業にも宣伝できる販促策なのに、なぜ「琵琶半遮面を抱いている」のか。これについて、北京商報記者はフィリップス（中国）投資有限公司を連絡取材したが、投稿までに回答は得られなかった。
一字の差
さらに重要なのは、フィリップスの公式サイトで、エアコン製品は基本的に「保証」であり「保証」ではないことを見たことだ。わずか一字の差だが、意味はまったく異なる。
この問題について記者も弁護士にインタビューした。徳恒弁護士事務所のパートナーである鄭秋雲弁護士によると、保証とは、3つの保証の有効期間内に、人為的に故意に使用したり、明らかに不適切に使用したりしたほか、製品の品質に問題が発生した場合、メーカーが提供する完全無料サービスであり、いわゆる3つの保証とは保証、保証、交換である。一方、保証は異なります。例えば、6年間保証とは、一般的に6年間、製品に品質問題が発生した場合、メーカーは修理サービスを提供することができますが、完全に無料ではなく、返品もサポートされていません。
弁護士は、保証の「パッケージ」には包括的な意味があり、メーカーにとって保証よりも保証責任が重いことは明らかで、保証サービスであれば、製品部品の自然老化による交換が必要な場合、メーカーも製品費、サービス料を請求する権利があると指摘した。
フィリップスエアコンは12年間保証されているのか保証されているのかについては、記者と公式スタッフの通話では、スタッフは2つの概念を明確に区別していないようだ。12年以内の修理行為にはユーザーが自腹を切る必要があるのかどうかについては、スタッフによると、人為的な損傷でなければ、12年以内に製品が自然に老化し、フィリップス側が修理できれば修理し、修理できなければ無料で新しい機に交換するという。
従業員によると、整備士は本社ではなく現地のディストリビューターから割り当てられているが、消費者はサービススタッフがむやみに料金を徴収していることに疑問を持っている場合、フィリップス本社に連絡して状況を反映することができるという。
エアコン洗浄、フッ素添加などのサービスについては、従業員は無料ではなく、品質の問題ではないと主張するとともに、具体的なメンテナンス政策については、現地のディーラーに相談する必要があると述べた。
業界の専門家によると、一部の企業では保証、保証の用語が規範化されていないが、市場の実践の中では、無償修理、交換は企業にとって難題ではない。
産業観察家の丁少将氏は北京商報記者に対し、合格したエアコン製品は十数年から数十年使用することができ、期間中に品質に問題が発生する確率は高くなく、企業にとっては無料で交換しても難題ではなく、特に有名ブランドのエアコンの生産量は極めて大きく、各製品に均等に割り当てられており、返品交換コストはほとんど無視できると分析した。しかし、マーケティングでは、10年保証のようなスローガンが魅力的で、メーカーが自社製品に対する自信を示し、ブランドのハイエンドイメージを樹立するのに有利であることが明らかになった。
白電を「振る」
いずれにしても、12年保証の宣伝はフィリップスエアコンを再び大衆の視野に復帰させた。電気かみそり、電気歯ブラシのようなパーソナルケア家電では広く認められているが、エアコンや白物家電コース全体では、フィリップスは多くの国内ブランドに匹敵するのは難しい。
長い間、上位5位のエアコンブランドはグリコ、アメリカン、ハイアール、オークス、TCLであり、各機関の統計データを総合すると、グリコ、アメリカンの双雄が並んでおり、その国内市場シェアはいずれも30%前後で、ハイアールの市は約10%前後、オークス、TCLの市は約4%-6%を占めている。伝統的な老舗家電のほか、小米を含む新興企業も、AIoT側の配置を通じてエアコンのコースに飛び込み、一席を占めた。
フィリップスも白電に足を踏み入れていないわけではないが、競争圧力の下、同社は製品ラインを自主的に調整し、2021年3月、フィリップスはその家電事業を高画質資本に売却すると発表した。取引金額は約37億ユーロで、高画質資本もグリコの大株主だ。
ベテランブランド専門家のケイ子濤氏は、伝統的な家電事業は当時のフィリップスにとって成長点ではなく重荷であり、製品競争力が同業と比べて差があるだけでなく、収益面でも伝統的な家電はフィリップスに新たな成長空間を開くことができなかったとみている。
専門家によると、フィリップスにとってエアコン事業は明らかに他の線と同期しておらず、フィリップスは電気かみそりの分野でほぼ独占的な地位を占めているが、電気歯ブラシは急速に成長している新興コースに属しており、フィリップスはこの点でも明らかな優位性を持っている。
19世紀末に誕生し、照明器具でスタートしたフィリップスは今では100年以上経っている。欧州発の老舗ブランドで、現在は「科学技術と健康を結びつける」ことを新たな宣伝ポイントにしたいようで、電動歯ブラシ、電気かみそりのほか、養生ポットも同社のホームページのトップページに掲載されているが、エアコンは過去のものになっているようだ。