エスティローダーは千元クリームの出荷が空き瓶であることを指摘され、どのようにアフターサービスを行うかはブランドイメージに影響を与える

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10日午前、女性は李佳琦生放送の間に空き瓶のエスティローダーを購入したと話題になっている。
消費者の周さんはこのほど、李佳琦生放送室で1080元のエスティローダーのあるクリームを購入したが、商品を受け取った後、空き瓶だったとネット上でフィードバックした。「何年もネット通販をしていて、初めてこのような状況に遭遇しました」。
周さんが公開したチャットの記録によると、エスティローダーのカスタマーサービスはこの状況を関連部門にフィードバックすると表明していた。「斉魯晩報」の11月9日付報道によると、周さんはブランドが返品返金申請に同意したと述べ、空き瓶を返送した。カスタマーサービスは検品後に返金すると表明した。
インタフェースファッションはこの件についてエスティローダーと李佳琦生放送の間で運営側の美ONEに対応を求めたが、投稿前まで返事がなかった。
エスティローダーの公式サイトによると、7日間以内に無条件に返品交換できる状況には、製品の破損、受け取った製品と注文した製品の違い、製品の期限切れなど3つの状況が含まれている。エスティローダー天猫旗艦店のカスタマーサービスによると、店舗は消費者が小包の受領日から7日間以内に返品交換を申請することを支持しているが、製品と包装が完全で、正規品と景品が一緒に返品されることを保証する必要があるという。どちらも空き瓶という特殊な状況については言及していない。
エスティローダー製品で空瓶の問題が発生したのは初めてではない。
インタフェースファッションがソーシャルプラットフォームで検索したところ、2021年に小紅書プラットフォームに投稿した消費者がいた。2020年の「ダブル11」キャンペーン期間中、李佳琦生放送の間にエスティローダー旗艦店で空き瓶のアイクリームを購入したという。しかし、発見が遅れたため、「カスタマーサービスを探しても何の役にも立たない」。コメントエリアにも似たような遭遇があったというネットユーザーがいる。
また、2023年1月にエスティローダーの旗艦店で空瓶クリームを購入したと複数の投稿をした消費者もおり、アフターサービスにタイムリーに連絡したが、カスタマーサービスは内部に厳格なプロセスがあり、このような状況は存在しないと答えた。20日以上の協議を経て、ブランドはやっと製品を補充することに同意した。
他のブランドも同様のことが明らかになった。例えば、2020年の「ダブル11」期間中にシュリーコ公式旗艦店で購入した製品は空き瓶だと投稿した消費者がいた。
空き瓶の問題のほか、スキンケア用品をネット通販する際に商品の出荷漏れが発生し、アフターサービスがスムーズではないと投稿する消費者もいる。このような状況は、多くの国内外の化粧品ブランドに関連しており、「ダブル11」などの大きな促進期間に多く見られる。この時、ブランド側はより多くのサンプルを贈ることを約束しているからだ。
一般的に、空き瓶や漏れは充填や梱包の段階で問題が発生した可能性があり、ブランドのサプライチェーン管理に一定の抜け穴があることを反映している。消費者は間違いを許すことができないわけではないが、より気になるのはブランドの態度だ。この時、ブランドがどのように消費者のためにアフターサービスを行うかは、ブランドの消費者に対する信頼度を体現しているからだ。適切に処理しないと、ブランドに対する消費者の忠誠度が損なわれやすくなります。
撮影：張馨予
小さな茶色のボトル入りアイクリームなどのスターアイテムで、エスティローダーはすでにエスティローダーグループの中国市場で1、2を争う重点ブランドとなっている。しかし、長期的に重点ブランドと経典製品に依存しているが、新爆品の発売、サブブランドの支援、若年化マーケティングなどの面では力がなく、エスティローダーグループの近年の業績は苦境に陥っている。
2023年6月30日現在の2023年度のエスティローダーグループの純売上高は159.10億ドルで、前年同期比10%減少した。純利益は10億6000万ドルで、前年同期比58%減少した。
四半期別に見ると、この会計年度の第3四半期の売上高は連続して下落した。エスティローダーグループの幹部は、アジア太平洋、特に中国市場で挫折した中国消費者の本土消費の需要が低下していると同時に、観光小売が回復していないことに起因している。第4四半期になってようやくエスティローダーグループの業績は回復し、純売上高は前年同期比1%微増だったが、純利益は前年同期比黒字から赤字に転じた。
しかし、新年度は前年同期の低基数を対比しても成長を続けることができなかった。エスティローダーグループの最新財務報告によると、9月30日までの2024年度第1四半期、グループの純売上高は前年同期比10%減の35.2億ドル、純利益は前年同期比94%減の3100万ドルだった。
これを踏まえ、エスティローダーグループは2024年度の業績予想を下方修正し、2017年以来の低水準に株価が下落した。
中国を含むアジア太平洋地域は毎年エスティローダーグループに約30%の売上高を貢献している。エスティローダーグループの諸葛濮（Peter Jueptner）国際総裁は2023年の博覧会期間中にインタビューを受けた際、中国はエスティローダーグループの「第2のホームグラウンド」であることを明らかにした。
2022年天猫双11美化粧ランキングで、エスティローダーはロレアルに次いで2位だった。しかし、2023年天猫双11第1段階（10月31日-11月3日）のランキングでは、エスティローダーはパーラーとランコムに逆転され、4位に滑り落ちた。