近日，贝壳（02423.HK；BEKE.US）发布2023年三季报显示，截至9月30日，公司活跃门店数40903家，同比增长3.0%，活跃经纪人数量为399048人，同比增长7.1%。
　　逆势增长背后，是贝壳及行业共同面临并亟待解决的难题：在庞大的门店及经纪人体系下，如何管好平台生态，维护良性作业环境？
　　答案并不简单。耗费数年时间，贝壳建立并完善了通过平台规则共建共议的“店东委员会”、经纪人争议自主裁决的“陪审团”，以及震慑和查处平台违规行为的平台监察体系。三大部分共同构成一套让新经纪品牌主、店东和经纪人信赖的机制，推动房产交易过程中的各方受益，重建行业良性生态。
　　从西部核心城市成都的样本出发，我们或许能从贝壳成都站的运营上找到一些答案。
　　1
　　从内严查乱象
　　成都今年已摘牌处理63家门店
　　破除房源泄露痼疾，切断非法获利产业链，是房产交易平台生态治理的头等大事。
　　2018年以前，房产交易行业黄牛众多，房源泄露的现象屡禁不止，公开贩卖房源信息甚至已成为行业公开“秘密”。在这样的背景下，贝壳开始了一场自查自纠的“战斗”，并由此成立贝壳监察团队。
　　2018年4月，贝壳成都站平台监察团队成立。同期，安全和风险中心、平台监察中心、人店技术中心、楼盘字典以及产品、运营等多个团队组成“联合作战小组”，一起开会研究对策，如何打赢这场自查自纠“战争”。
　　一方面，逐一梳理房源泄露的可能性，进而将访问房源的各个通道增加线上实时监控；另一方面，模拟黑灰产的作业模式渗透进入倒卖的房源信息黄牛党组织，通过针对性的数据鱼饵设置逐一确认各个渠道是否发生泄漏。
　　经过多年实践，贝壳面向全国建立了一套完整、有效且可复制的生态安全网络。通过预防教育、违规监控和违规调查三管齐下的方式，严格查处跳单，恶意撬单，造假等违规行为，提升平台效率，保障经纪人、店东和品牌主的权益。
　　仅在贝壳监察团队成立的第二年（2019年），贝壳平台监察中心就针对私单飞单、房源泄露、影子经纪人（冒用身份加入平台）、藏房、虚假带看、体外公司（入驻商家/经纪人在平台外有其他门店未加入平台）等六大影响ACN（经纪人合作网络）信任的违规行为，在全国查处经纪人红黄线15897例，商家摘牌231家，查损GMV（成交总额）达到24亿。
　　不仅如此，2019年4月17日，贝壳还研发上线了监察作业平台太阿1.0。通过技术手段解决监察预案调用数据难、数据解读难、行为追溯难、跨产品复现权限申请难等四大痛点，大大提升了调查线索挖掘效率。随着系统历年迭代，现在调查精准度和效率都达到更高水准。
　　对于监察团队建立的意义和作用，贝壳相关负责人表示，品质是贝壳平台的底线和DNA。不正当的、违反平台合作规则的行为，不仅会损害其他合作门店与经纪人的利益，更会对整个贝壳平台ACN生态产生破坏，还会降低消费者的品质服务体验，阻碍行业正向发展。自成立后，贝壳监察团队经过数年努力，持续肃清行业问题，为合作门店及经纪人营造了更好的作业生态，引导经纪人合规作业，助推行业向上向好。
　　数据显示，截至今年11月底，仅贝壳成都站在2023年就查处私飞单、返佣等违规1447人，对63家门店进行摘牌处理。未来，平台还将继续加大生态治理力度，严查、严打商家及经纪人的违规失信行为。
　　2
　　超2500名“陪审员”在岗
　　“陪审团”覆盖全国逾100个品牌
　　作为聚集众多合作品牌的新居住平台，贝壳的生态治理并不局限于监察查处，也有争议自治。
　　早在2018年7月1日，依据贝壳找房ACN规则的“陪审团”就已成立，该组织是由优秀经纪人代表组成自治组织，可对贝壳ACN内的经纪人之间因作业而引发的争议进行集体决策，以自主管理、自主监督的方式推动ACN建设，引导经纪人正当竞争，不断完善平台机制。
　　同时，贝壳陪审团作为贝壳ACN内经纪人之间、经纪人与其他非业务判定部门/合作公司之间产生业务争议的最终判定部门，拥有最高裁定权。
　　在房地产经纪行业，有一个通识，就是区域经纪企业发展最大的难题首先在于制度设计，此前由于人情化严重，制定好的规则不能够顺利落地，长此以往就会造成作业流程混乱、效率低。
　　贝壳陪审团的成立，则为行业监管提供了一个范本。“行业的未来一定是合作共赢，而不是单打独斗，贝壳做开放赋能平台，引导我们合作，正是行业需要的，在这个过程中，制度能解决大部分合作问题，陪审团则能解决其他制度外的合作争议，从而让合作没有间隙。”贝壳成都站一名合作店东向记者表示。
　　目前，贝壳平台在全国范围已有2500多名陪审员，覆盖100多个品牌。其中，成都在池陪审员570名，覆盖成都链家、德佑、富房不动产、21世纪不动产等10个品牌，要想成为陪审员，对司龄、违规扣分都有相应的要求，大多由有充足的经验和行业认知的经纪人担任，让调解公正有信服力。
　　截至2023年1月-11月，仅贝壳成都站陪审团就共计调解2318单纠纷，调解成功2117单，争议率稳定在5%以内，参与“庭审”56单，涉及违规处罚32单，处罚违规人数56人，涉及业绩判罚16单，协助至少30人追回应得业绩。
　　3
　　每月一次“店东委员会”研讨
　　促进平台规则更优化
　　除了监察中心和陪审团，贝壳还成立了“店东委员会”。
　　“店东委员会”是由入驻品牌的店东推荐和投票选出的平台自治组织，旨在推进平台共建，监督平台运营管理，保障品牌、经纪人、消费者等各方权益。
　　以贝壳落地城市为单位，成员们收集和反馈品牌店东、经纪人意见，对平台管理中各项规则和制度提合理化建议，协助平台完善规则和统一标准；同时负责监督平台规范运营，协调处理不同品牌间纠纷，推动服务者信用体系完善、营造竞优良性生态等。
　　以成都为例，2018年9月，首届成都“店东委员会”成立，链家、德佑、富房、远投等经纪品牌参与，后其他品牌逐渐加入，规则共议共定范围更广，也让作业生态更优。
　　对于建立“店东委员会”的初衷，贝壳集团副董事长徐万刚曾介绍，“尽管贝壳找房平台已经制定了很多规则，但在具体实践过程中还是会出现不协调，这时候新成立的店东委员会就可以发挥协调作用，包括对平台规则提出建议等。另外，店东委员会的建立还可以促进店东和店东之间的交流学习，促进彼此的发展。所以，它的作用是综合性的。”
　　而“店东委员会”对于规则查漏补缺的重要性，也让它成为促进房产行业自治自理的重要一环。
　　据了解，“店东委员会”有定期会议机制，每个月至少一次。同时，还会有相应的意见反馈机制，可及时在内部进行研讨。
　　对此，在经济学家、如是金融研究院院长管清友看来，贝壳找房正在探索的是一种新型商业模式，不仅通过制度和系统的搭建，为行业提供了公共合作平台，还引导合作品牌一起自治共生，让资源信息得以真正共享，从而让整个行业变得更加高效。