미국 4대 항공사 중 하나인 사우스웨스트항공이 소셜미디어 밖에서 고객과 점점 더 많이 소통함에 따라 머스크 산하 X 플랫폼에서의 광고 지출을 대폭 줄였다.이는 현재 고객 탈출 붐에 휩싸인 X에게는 엎친 데 덮친 격이다.
"우리는 (X 플랫폼에서) (광고) 지출이 크게 감소했다"고 사우스웨스트 항공의 CEO 인 Bob Jordan은 수요일 언론과의 인터뷰에서 말했다.그러나 그는 X 외에도 다른 플랫폼에서 이 회사의 광고 지출도 줄어들 것이라며"우리는 현재 이를 평가하고 있다"고 덧붙였다.
항공사들은 오랫동안 소셜 미디어를 통해 승객들과 소통해 왔다.예를 들어, 항공사의 고객은 여행 문제 또는 기타 문제에 대한 불평을 표현하기 위해 X를 사용하며 소셜 미디어의 피드백을 모니터링하는 고객 서비스 직원의 주의를 끌 것입니다.
그러나 이제 사우스웨스트 항공 고객과 항공사의 상호 작용 방식이 변경되었습니다.사우스웨스트항공은 문자메시지와 모바일 앱의 새로운 기능을 통해 고객과의 디지털 통신을 강화해왔으며, 승객들이 개인 기기에서 스스로 더 많은 문제를 해결할 수 있도록 도구를 계속 개발하고 있다.
"우리는 여전히 일부 고객 관계자가 우리가 이러한 고객과 접촉할 수 있도록 보장하는 데 집중하고 있습니다."사우스웨스트 항공의 최고 통신 책임자인 Whitney Eichinger는 X에 대해"그러나 우리는 X에 대한 고객의 리뷰가 점점 줄어들고 점점 더 많은 사람들이 플랫폼을 떠나는 것을 보고 있다고 생각합니다."
X 딜레마 심화
최근 머스크가'반유 파문'에 휩싸이면서 많은 광고 대고객들이 X플랫폼을 탈출하고 있다. 이들은 X가 머스크의 지도 아래 콘텐츠 심사를 처리하는 방식에 대해 불안해하고 있다.소식통에 따르면 X의 2023년 광고 수입은 약 25억 달러에 불과해 몇 년 전에 비해 크게 떨어질 것으로 보인다.
사우스웨스트 항공이 X에 대한 광고 지출을 대폭 삭감했지만, 이는 X에 대한 거부감에서 비롯된 것이 아니라 이 회사와 고객의 상호 작용 방식에 더 많은 변화가 발생한 것과 관련이 있지만, 이는 의심할 여지 없이 X의 어려움을 심화시켰다.
사우스웨스트항공은 또 이 회사가 여전히 X에 대한 광고를 중단했는지를"평가"하고 있다고 밝혔다.
이에 비해 사우스웨스트항공의 경쟁사인 유나이티드항공은 2022년 말 X에 대한 광고를 중단했다.델타항공은 아직 X에 대한 광고 지출을 줄이지 않았지만, 앱과 페이스북 등 플랫폼을 통해서도 승객들에게 도움을 주고 있다고 이 회사는 지적했다.